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跨境電商 | 權威解析:深剖賣家痛點,全球跨境如何破局?
2018-08-17 15:16:48  發布人: 國洋運通  瀏覽: 591人

    9個國家近3,000名消費者,全面了解跨境網購行為為了解跨境網購買家在消費者旅程中的需求、喜好和痛點,Facebook 委托研究咨詢公司 Forrester Consulting,對來自澳大利亞、馬來西亞、新加坡、印度、英國、美國、泰國、越南和印度尼西亞等九大市場的2825名消費者進行了在線調查,他們在過去12個月曾經通過網購向海外商家購買過產品。結果顯示,商業信譽、正面的形象以及端到端的客戶體驗,是跨境電商企業贏取、服務及留存海外網購買家的關鍵點。

    買家興趣高漲,跨境電商也將繼續保持蓬勃增長,Forrester 預測在未來四年,跨境電子商務的增長速度將超過境內電子商務。到2022年,全球跨境電商的銷售額將達6,270億美元,占電子商務的20%。而受中國帶動,亞太地區在進出口方面都將成為規模最大的跨境電商市場。

    由于跨境網購能夠讓消費者找到更便宜或是在本土市場沒有的商品,全球買家對跨境電商將會越來越感興趣,而中國賣家的商品也將吸引越來越多的海外消費者。圖片1.png

    40%的網絡消費者會定期從海外購買商品,73%的消費者表示有可能再次從海外購買商品,50%的海外消費者會繼續從中國商家購買商品,另外還有27%的消費者表示會適度或顯著地增加花費額度。產品價格、產品質量及運費是促使跨境買家回購的三大主要原因。

    主要建議:中國的跨境電商在繼續保持產品價格優勢的同時,應注重提升產品的質量和差異性,做到“人無我有、人有我優”,方能吸引更多海外消費者。賣家的商業信譽,比你想象中的還要重要,由于跨境購物比國內購物更為復雜,風險也更高,跨境消費者將會越來越重視海外賣家的商業信譽。近90%的跨境網購買家認為在購物決策中,商業信譽是重要或非常重要的因素。買家對于商業信譽最為關注的三大方面包括:產品的質量和耐用度,收貨時發現商品有所缺漏,收貨時發現商品受損。

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    主要建議:跨境電商賣家應重視打造良好商譽,包括獲取不同國家、地區、權威機構或平臺的信任標志或認證標志,同時集中力量優先改善上述三方面的服務,以贏取買家的信任。順暢的購物體驗和全方位的支持,一個都不能少,研究揭示了跨境網購買家在購物旅途中的每一個環節最為關注的因素,快來看看這些地方你是不是都做對,做好了?

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購買前:消費者會閱讀商品的評分和評論,計算送貨的成本和所需時間,并檢查產品的真偽。逾三分之一的消費者認為運費、產品描述、評分和評論是最為有用的三大信息。

購買時:消費者會關注支付和送貨的選項,所有費用的透明度及信息安全度,其中逾56%的消費者認為所有費用的透明度是最為重要的信息。

購買后:消費者會關注貨物跟蹤、訂單確認和產品的維修保養信息,其中近四分之三的買家認為貨物跟蹤是最為重要的。

    主要建議:分別針對上述三大環節進行審視,檢查有哪些能夠改善的地方,包括提供全面詳細的產品描述、提高買家對產品的評分和評論、提高收費透明度、改善物流服務,尤其是要重視提供貨物跟蹤服務等等,這些舉措都能極大地提升客戶體驗。沒有最快只有更快——新興市場消費者期待獲得即時性服務,在進行調查的9個國家中,移動設備都是跨境網購的最主要渠道。而與成熟市場的消費者相比,新興市場的消費者使用移動設備購買的可能性更大,對商家回應和產品運送的速度要求更高,希望獲得即時性服務,同時也會更認真地閱讀退貨政策。

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    主要建議:針對移動設備優化購物版面和體驗,尤其是那些主打新興市場的跨境電商;在提升人工在線客服水準的同時,引入聊天機器人等自動回復工具,滿足買家對即時性服務的需求,尤其是關于訂單詳情和貨物跟蹤等簡單信息的查詢;提供完善的退款/退貨政策和多種支付方式,避免在最后一步流失買家。售后客戶體驗和客戶信任是制勝關鍵,全球信息化,加上電商貿易日益蓬勃發展,如今的買家比以往任何時候都更為挑剔,也擁有更多選擇。跨境電商企業應從消費者痛點入手,注重提高售后服務,贏取客戶的信任和青睞。

 

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